海尔专卖店长青20年背后：用户思维是核心“秘密”

2016年实体店现状堪忧，关闭退租潮席卷各地，全国2862个县级城市,无不一例外地出现大规模的实体店铺关门现象。而与此相反，海尔专卖店依然保持不低于21%的增速，并将在12月10日迎来20周年店庆，成为史上最长寿的专卖店。对此，业内专家表示，海尔专卖店能够如此长寿并且实现逆势增长，与其始终以用户为中心的经营理念有着密不可分的关联。在海尔专卖店中，为用户提供真诚的服务和产品是根本宗旨，而这种用户思维也是其能够长青20年的核心秘密。

打通最后一公里，有人的地方就有海尔

互联网让商业快速步入了体验经济时代，用户花钱购买的不再是单纯的产品，他们更希望通过体验来获得进一步的满足。曾经消费者在购买家电时多是到店了解产品的外观、参数、价格后就决定是否购买，然而随着互联网的发展，这种传统门店的功能被大大削弱，主体消费者大多转为线上交流和线上购买。但是这种间接双向沟通模式，却很容易因为信息的不对称而产生各种各样的问题，比如消费者会在送达之后才发现商品与自己的诉求不一致，或者在尺寸上有偏差，还有可能在如何安装、位置调节等方面出现困扰。

而线上购物出现的诸多问题却恰好成为了线下实体店的新机遇，这也就要求实体店想要在互联网时代的竞争中保有一席之地，就必须要离用户更近，能够为用户提供全流程的服务体验。

从这一角度看，海尔专卖店从一开始就走对了路，走在了行业前面。据悉，海尔专卖店从建立之初就坚持“好邻居 天天见”的用户理念，将触角伸到每个村镇，把专卖店真正开到了用户身边。与用户当邻居，就能够深入到用户生活中，了解不同地区的用户需求，从而提供差异化的解决方案，比如针对水质差的地区，专卖店可以提供能够阻断自来水中的泥沙、提供真正干净洗澡水的净水洗热水器等产品。而针对运送、安装条件不好的地区，专卖店也能够第一时间给出解决方案，比如海尔服务兵就曾翻越海拔4239米的扎拉山垭口，背着电器送上贵州布依村寨等。

目前海尔已经建立起近4万个专卖店，区县覆盖达98.7%，拥有10万服务兵，可以为用户提供从获得产品开始到售后服务的全流程服务体系，真正做到了有人的地方就有海尔，这同样为海尔专卖店长青二十年累积了强大的用户基础。

线上线下融合，推动社群经济发展

不可否认电商的崛起对传统门店带来了不小的冲击，但同时也为线下门店“笼络”用户带来了机遇。根据6月份发布的《中国“互联网+”指数(2016)》报告显示，“互联网+”并没有导致实体经济实力下降，相反“互联网+”促成了各类实体产业去中心化改革，为实体产业形成“从用户需求中来，回到用户需求中去”的闭环创造了条件。在双十一电商屡创销售奇迹的当天，国务院发布了《关于推动实体零售创新转型的意见》，也鼓励线上线下融合的创新经济形势。而海尔也正在尝试线上线下融合的新经营方式，不仅将专卖店开进乡镇、开进社区、开到用户身边，也将专卖店开到了线上，通过顺逛平台为用户提供线上线下融合的O2O体验。

目前，海尔专卖店已经与顺逛、海尔商城、云仓、车小微、安装服务等全线打通，以社群交互为基础，形成了一个集合微商、电商、店商“三商融合”的新社群经济开放生态平台。在O2O模式的打通串联下，同时发挥着微店主的创业平台、实体店的营销平台、传统电商的转型平台、资源供应方的研发平台等多元化效应。而多效应聚合的最终结果，便是让用户真正享受到极致的全流程体验。截止目前，海尔顺逛已经累积了32万的微店主，并拥有3万家加盟的海尔专卖店，在形成用户需求全方位触点的同时，真正实现了线上线下的无缝融合。

搭建开放平台，让用户决定自己的产品

海尔专卖店之所以能蓬勃发展，受到用户的广泛认可，离不开海尔本身开放的平台式发展理念。在研发上，海尔一直坚持“世界就是我的研发部”，搭建起开放创新平台HOPE，并在全球建立起十大研发中心，将全球用户、创客和创新资源连接起来，实现零距离交互，持续创新。在制造上，海尔率先构建起全球8大互联工厂，通过前联研发、后联用户，进而打通整个生态价值链，在整合全球一流资源的前提下创造用户全流程的最佳体验。更为重要的是，用户在这一过程中可以全流程参与，个性化需求也得以满足。

在全球领先的研发实力和制造实力之下，海尔在互联网时代推出了整套智慧家电，如边洗衣边清洗内桶的免清洗洗衣机、对冷藏室食材实现精准制冷保鲜的海尔全开抽屉式冰箱、全球首款自然风空调等等，为全球消费者提供世界级品质的家电。此外，海尔还推出了不少“爆品”，从四入太空的航天冰箱，不用压缩机的颠覆性制冷技术，再到刚刚推出的“几乎不用水”的洗涤技术……海尔正在用一个个的爆款产品，颠覆行业认知，做到了口碑和产品的双赢。

当前，互联网时代去中心化的趋势愈加明显，企业不再掌握着绝对的主导权，用户有机会表达自身的个性化需求，在这种情况下获得用户的口碑尤为困难。而海尔专卖店凭借连接全球的制造和研发实力、精益求精的产品、亲切贴心的服务，不断满足广大用户的需求，实现了从品牌实力到用户口碑的共创双赢。据了解，为了感恩用户的支持，海尔将在店庆期间为20年老用户提供免费更新等优惠活动，持续为用户输出优质的产品和服务。