谁是服务转型标杆？海尔智家获“数字化服务典范”奖，行业唯一

当前，各行各业都在聚焦数字化转型，服务市场也不例外。

在刚刚公布的"2020中国数字化转型与创新评选"中，海尔智家数字化场景服务获得"数字化服务典范"案例奖，并入选《2020中国数字企业白皮书系列》，成为行业唯一入选案例，为行业树立了数字化场景服务示范样板，推动行业加快布局数字化服务生态。

据了解，此次评选由数字产业创新研究中心、锦囊专家、北京大学光华管理学院、首席数字官联合全国20多家CIO组织机构、行业协会共同发起 ，目前已连续成功举办两届，累计参评企业超过1500家，涉及50多个领域的2000余个项目。

 

顺时代之势，海尔智家场景服务聚焦数字化转型

数字化转型时代，我们更希望企业能为我们提供全流程、无缝体验。在家电市场，随之而来的是庞大的家装、维修、养护、清洁、焕新等全流程生态服务需求。然而传统线下服务手段却给我们带来了响应慢、乱收费、质量差、不担当等一系列问题，造成了更多困扰。

基于用户所需、时代趋势的精准洞察，海尔智家场景服务率先搭建数字化场景服务新生态。该数字化场景服务不是简单的传统技术和服务手段的升级，而是从用户思维出发，以完备的数字化平台系统为工具，从"被动式服务"升级为"主动式服务"， 实现场景化服务模式的全面升级，以满足用户未来十年甚至更长时间的家生活服务需求。

解民之所需，海尔智家打造全流程场景服务体验

那么，海尔智家数字化场景服务具体是如何满足用户家生活服务的呢？

此次获奖的海尔智家数字化场景服务建立了一个用户体验主导、服务兵在线响应、服务商平台支持的数字服务生态链，聚焦不同场景解决我们在家电家装上遇到的各种痛点。

首先，以用户体验为主导。不少用户对市场不了解，市面上的品牌杂乱没有价格标准；经常因为工作忙不能及时了解现场施工情况……在海尔智家数字化场景服务中，用户查看工程进度、了解收费明细等都可以通过移动APP在线进行，实现进程可视化、费用透明化等，让用户省心省时省力。

其次，服务人员在线响应。用户碰到棘手问题时，时常联系不到服务人员，即使联系上了也不能第一时间抵达现场解决问题。这样的问题如何解决？对此，海尔智家服务人员在线与客户、用户进行及时沟通处理，实现在线供需匹配，提高了服务效率，为用户打造有温度、有速度、有态度的服务体验。

再次，搭建员工共享服务平台。买家电装房子要对接N波人，服务人员的水平良莠不齐，出现质量问题也得不到保修服务，让人无奈又心塞。针对此类问题，海尔智家场景服务通过数字化搭建员工共享服务平台，强化员工个人单元的竞争力，实现数据共享、智能协同，从而提升服务整体竞争力，为用户提供全流程的服务体验。

基于物联网时代场景服务的实践经验，海尔智家场景服务不仅聚焦线上数字化转型，还着力打造线上线下全流程场景服务体验。前不久，海尔智家对场景品牌三翼鸟服务标准进行了升级，从设计一个家、建设一个家到服务一个家，提供全流程一站式、全场景、定制化的智慧家庭全流程解决方案，加速三翼鸟智慧生活场景进入千家万户。

当前，数字化技术的快速发展，正在让服务变得更智能、更具预见性与规范性。海尔智家凭借物联网场景生态的多年布局，正引领行业进入数字化场景服务时代，以用户家生活为中心，持续带来全流程美好生活体验。