行业服务低效能 卡萨帝7星服务成消费者权益保护革新典范

在315国际消费者权益日，卡萨帝参与了以“品质消费美好生活”为主题的全国品牌巡展，并展出创艺管家七星服务。该服务模式覆盖售前、售中、售后全流程，在满足用户对家电选购、运送、安装、维修等需求的基础上，增加清洗保养、管家服务、会员关爱等增值服务项目，创建家电服务由传统售后转向全产业链及跨界集群发展的新模式。巡展现场，用户提出了在家电选购、服务等方面的困扰与问题，卡萨帝现场为用户答疑解惑，针对高端家电消费给出指导性参考意见。

中消协：家用电子电器投诉95518件居商品大类首位

据中国消费者协会公布的“2017年全国消协组织受理投诉情况”，全国消协组织共受理家用电子电器类案件95518件，占投诉总量的13.14%，虽与去年相比比重有所下降，但在商品大类投诉中仍高居第一位。在全部消费者投诉中，售后服务和产品质量仍是引发投诉的主要原因，售后服务问题占28.35%。综上可见，家用电子电器商品投诉居高不下，服务是主要原因，一方面传统家电服务局限于单品类电器的售后维修保障，服务期限短、标准低、收费不透明、服务质量差;另一方面，服务效率低下，“一次呼叫、一次上门”的方式导致信息传递费时、费力，缺少有效监督。

投诉性质比例图（%）

目前，我国有30%的家电处于维修高频期，家电服务消费需求正迅速增长，服务转型升级迫在眉睫。在这方面，卡萨帝率先领跑，打造“设、测、送、免、洁、爱、保”七个核心要素的创艺管家七星服务，为用户提供并完善售前、成套、免费、关爱、增值等核心利益，率先破局、持续深化高端用户服务体验。与传统服务根本性区别在于，卡萨帝七星服务将服务从售后升级到售前;从单品升级为整套服务;将收费模式升级为免费服务;将传统服务升级为关爱服务;将维修服务升级为增值服务等，提升用户服务体验。对行业来说，创艺管家七星服务不是服务标准的简单升级，而是包括服务标准在内的一次全面系统化的服务体系重塑。

七星服务保障：想在用户之前，做到家电之外

对用户来说，卡萨帝七星服务实现了家电服务的系统化、跟踪式和终身服务保障，实现“想在用户之前，做到家电之外”。青岛市黄岛区的石先生是卡萨帝七星服务的受惠者之一，因工作着急出差的他要求新购买的厨电马上安装，卡萨帝厨电金牌工程师在收到服务诉求后15分钟就赶赴用户家中，现场勘验发现厨房吊柜没有开口，无法装排风管。金牌工程师立即取出随身携带的工具免费完成橱柜开孔，半小时就完成了安装、试机工作，得到石先生高度评价。

同样是卡萨帝用户的盘锦市李先生则给出卡萨帝“高端全职管家”的评价。在面对李先生提出的洗衣结束后地漏反水问题时，卡萨帝金牌工程师追根溯源发现反水是由于地漏里金属过滤漏斗严重生锈、腐烂，引起下水管堵塞，在彻底清理干净地漏后，金牌工程师为用户换上了新的过滤盖。李先生感叹：“物业都解决不了的问题，卡萨帝给解决了!”

7星服务获中国家用电器服务维修协会理事会主席团主席刘秀敏认可

就高端服务领域出现的问题和卡萨帝创艺管家七星服务的引领示范作用，中国家用电器服务维修协会理事会主席团主席刘秀敏提出：在中国消费者权益保护取得丰硕成果的新形势下，中国消费者已经进入“品质消费美好生活”新时代，卡萨帝率先实现消费者对美好生活的向往与追求，从理念、政策、产品到服务，赋予消费者权益保护革新的丰富内涵，创艺管家七星服务成为中国高端服务业的领跑者、消费者权益保护的革新典范。

随着消费升级逐步深化，用户对品质消费美好生活诉求不断升级，家电服务业应抓住契机不断升级品质服务，让用户在便捷、安全、放心的服务中逐步提升幸福感和获得感。在这方面，卡萨帝创艺管家七星服务提出了新思路，未来这种覆盖全流程的系统化、全方位服务理念将为更多企业所模仿借鉴。