中免集团打好“离岛免税”服务牌

“给大家带的一点小礼物，在三亚免税店买的！”五一节后第一天上班，在北京某网站工作的宋女士 给同办公室的女同事一人送了一瓶香水。在刚刚过去的五一假期里，新婚不久的宋女士完成了第二次海南行。两年前，从事新闻编辑宋女士对海南的印象还仅限于碧 海、蓝天、椰树、白云。当她听闻海南“离岛免税”政策，便趁着五一假期实施了人生首次海南之旅。

“人 太多，排长队，东西都卖断货了，营业店面也不大，另外，免税品种也不多。”宋女士回忆当时的情景时说，“今年再去情况就不一样了，三亚免税店增加了营业面 积，据说有1万平米……整个购物过程比较舒心。”让宋女士倍感舒心的是，不仅买到了自己想要的香水，还通过中国免税品（集团）有限责任公司（以下简称中免 集团）旗下的三亚免税店的官方微信获得的促销信息，免费住了一宿豪华客房。

宋女士只不 过是三亚免税店在今年五一当天所接待的1.1万顾客中的一位。海关总署近日公布的数据显示，离岛免税政策实施两年以来，共销售免税品676万件，总金额 46.8亿元，购买人数约194万人次。众所周知，由于免税形成的价格折扣较大，而国人进出海南得天时地利与人和之优势，政策足以吸引游客前往海南，并带 动海南的旅游、购物、物流、餐饮和其他一些服务行业获得新的发展空间，增加海南作为国际旅游岛地位的吸引力。

中 央财经大学财经研究院院长王雍君认为，离岛免税政策的意图在于为海南的繁荣与发展注入新的动力，其实质是在政策上营造一个类似香港的“购物优惠”的免税天 堂。类似宋女士的旅行者们无疑是离岛免税政策下，飞赴海南这所国际旅游岛的消费主力代表之一。她们的这种行为在无形中促使海南的旅游产品结构发生变化—— 即由过去的观光为主向观光、购物并举发展。

在离岛免税政策施行之初，便有专家指出，海 南离岛免税政策尚处在摸索阶段，和其他国家相比，存在问题和差距是在所难免的事情，特别是在打造高端旅游业和高端零售业方面，培育商业环境方面还有待进一 步提升。商务部国际贸易经济合作研究院消费经济研究部副主任赵萍就曾指出海南免税店还应该在提升服务质量上下工夫。

作为海南离岛免税政策的主要实践参与单位之一，2011年4月离岛免税政策颁布之初，中免集团（CDF）三亚免税店便将近百个奢侈品品牌引入海南，用实际行动支持了离岛免税政策的落地。不过，在天天上演的销售火爆场景中，也让中免集团看到了巨大的客流带来的销售压力。

“当 年，实施离岛免税政策在国内是全新尝试，三亚免税店的火爆局面事先根本没预计到，店里配套服务的压力也大大超过了预期。” 中免集团总经理助理兼市场部总监顾纳新坦言，“为了保证游客有序进入店内购物，集团和员工一起想了很多办法，通过增设广场休息区、大门设置进店排队引导 栏、高峰时段限制客流进店、团队旅客预约进店提前办理购物卡，以及压缩供货商发货周期、从周边免税店紧急转关调入畅销商品等一系列应对措施，保证商店的有 序正常运营。”

在随后的日子里，为了打好“离岛免税”这张服务牌，中免集团认真总结首 月试点取得的经验，结合游客对品牌和品种的需求、对价格的期待、对服务质量和购物环境的意见，开始不断丰富商品品牌，根据顾客喜好调整商品结构，优化购物 环境，给消费者提供更舒适的购物享受。蛇年春节前夕，三亚免税店又新增3000多平方米营业面积，并设立了单独的客户服务中心，顾客接待能力得到进一步提 高。

业内人士认为，离岛免税政策在促进海南省商业转型升级的同时，对海南商业的规划、 购物环境、质量控制、商品档次、服务质量等多方面提出了更高的要求，这对海南加快商贸服务业的发展无形中形成一种倒逼机制。中免集团敏锐的意识到了这一 点，以积极的心态从服务理念着眼，努力发掘内生动力。目前，中免集团正在建设的海棠湾国际购物中心预计将在今年年底对外营业，可以进一步改善购物环境。该 购物中心面积7万平方米，计划4万平米用来免税购物，游客可以在这个全球最大的免税店里享受到以免税价格购买顶级大牌的超值购物乐趣。据悉，今年3月份召 开的海棠湾国际购物中心供应商大会吸引了120个全球顶级品牌供应商参加，大会上达成初步合作意向的超过23家。未来，该项目也将成为中国免税商业史上汇 聚国际顶级品牌最多、档次最高的大型免税购物主题商场，将带动和提升中国免税行业整体的品质、规模以及综合运营能力，成为三亚又一个地标性建筑，以及海南 国际旅游岛独具特点和活力的综合旅游目的地。

中免集团下一步仍将以游客为中心，通过游客需求挖掘、商品结构优化、服务配套升级、微博微信新媒体增值服务完善等进一步提升服务体验，助力海南国际旅游岛建设。此外海南还需要努力发展区域经济和市场，通过经济辐射能力带动免税市场的规范和发展。