快递服务测评报告：天天和百世价格低廉 顺丰和EMS综合评价较优

　　双11了，熬夜“秒”到了，开心了吧？接下来，包裹什么时候能到？到了宝贝还好吗？担心了吧？

　　“暴力快递”——一个随网购爆炸而流行的词，成为消费者的心头忧。为了衡量快递运输过程的质量，2014年10月下旬，《消费者报道》在全国7个城市和地区招募了14名志愿者，全程模拟日常快递服务中的收件寄件环节，对EMS、顺丰速运、申通快递、中通快递等9大快递公司开展了服务测评。

　　通过这14名志愿者对收到的快递包装完好程度进行评分统计，得分最高的依然是顺丰速运和EMS。而FedEx由于不提供外包装服务，总分垫底。

　　而综合派件效率、快件包装、物流速度等指标，《消费者报道》此次的9大快递测评中，顺丰速运和EMS综合评价最高，申通快递和天天快递的综合评价最低。

谁最暴力？

　　谁才是值得托付的快递？此次测评中，本刊向北京、武汉、沈阳、昆明、乌鲁木齐、湖南邵阳市以及江西萍乡市下属两个县镇的14名志愿者各寄出一份外包装为透明塑料包装袋的刀削面。这款刀削面具有易碎易变形的特点，且外包装透明，便于拍照比对。以此测评九大快递公司的运输质量。（如下图）

 

　　14名志愿者均根据自己收到包裹的外包装（满分为5分）和内件完好程度（满分为5分）为9个快递包裹做出了评分。（如下图）


　　此次本刊的寄件线路从大城市到小县城，覆盖南北东西，而运输路程远的快递因中转需要会经过多次的装卸，增加了外包装受撞击和碰撞的可能性。

　　从14名志愿者收包裹反馈的信息来看，包裹的完好程度和距离并不存在正相关性，主要还是跟包装和快递公司的运输质量有关。

　　顺丰速运和EMS均采用公司专用硬质牛皮包装箱，内有填充物保护。包装完好、运输妥帖是志愿者们对这两个公司包裹质量的评价。

　　而中通采用的是泡沫箱，申通的是硬质牛皮包装箱，韵达和圆通则是软质牛皮包装箱。外包装均有细微撞击痕迹、边角不齐整的现象存在；内件刀削面有不同程度的轻微断裂。在外包装和完好程度上，这四个快递公司处于中上游水平。

　　此外，志愿者对汇通和天天快递两家公司的外包装满意度普遍较低。就外观来看，普遍存在包装粗糙、凹凸不平、撞击严重等现象，内件也有不同程度的损伤（如下图）。FedEx由于不提供包装服务，统一采用快递封装袋包装，其在外观和内件上的评分较低。


　　从测评结果来看，快递企业大体上能按需包装，并考虑到撞击可能，在快件内添加填充物防货物形变。根据志愿者对货物的完整性评分也可以看出，即使是易碎性货物只要经过妥善包装并添附如泡沫、珍珠棉类等填充物，基本上可以确保完整性。

　　顺丰速运广州区公共事务副高级经理钟焕萍对本刊表示，快件外观齐整度和内件完好性是快递服务质量最直接的体现，事前的严谨永远优于事后的追偿。

综合评价申通较差

　　结合快递速度、物流质量以及志愿者评分，《消费者报道》对快递企业在各服务环节的表现作出综合评价（如下图）。结果显示，顺丰速运和EMS的综合服务较优，其次为FedEX、圆通速递、中通速运和韵达快递，而百世汇通、申通快递和天天快递需要加强服务能力。


　　结合运费可以看出，服务质量高的企业收费相对较高，服务质量较次的企业可以给出很低价格。

　　“廉价”是早已同质化的快递企业争夺市场的主要手段。“低价竞争”在此测评中也有所体现，汇通和天天的跨省散户运费低至8到10元。

　　价格低，则服务差，服务差则势必用更低廉的价格招揽客户，长此以往形成一个饮鸩止渴的恶性循环。今年“双11”，申通快递公司率先发表《关于阶段性积极调节旺季快递价格的通知》，声明中表示将采用积极调价手段保证快递时效和服务质量，顺便扭转下“增量不增收”的局面。价格战已站不住脚跟，性价比才是未来消费者的选择依据。

　　而结合测评结果分析，运费高的快递企业更多卖的是“服务”，“次日达、安全、精准、专业”是消费者相比其他快递公司所多支付的内容。

　　对此，钟焕萍解释，顺丰60%的员工是快递员，其余的40%全部负责后勤保障和运营工作,这里面的成本很高。而且针对电商市场，顺丰也制订了一些价格优廉的快递服务，但快递时限是3到4日。

　　“目前EMS实现20元（首重）寄全国，利用基础资源优势来优化成本。” 广东EMS自媒体负责人张波告诉记者，这个价格相比之前的收费低。

　　《消费者报道》根据本次测评数据和消费者的不同需求，对如何选用快递做出参考建议：

　　顺丰速运和EMS适宜有急件、要件或货物储存期较短的消费者，两家企业在速度和质量上均可保证在2日内完成。FedEx虽然在速度和质量上也很给力，但站点分布始终不及本土企业，偏远城镇存在寄递空白。

　　如果是正常快件，没有时间限制，建议消费者可以放心选择圆通速递、中通快递和韵达快递。这三家快递公司的服务质量相对靠谱，且价格较便宜，要留意寄件前的包装和索取合格发票等细节。

　　百世汇通和天天快递的价格相对低廉，一定程度上可以给消费者许多实惠，也成了当下很多电商的合作对象。但物流速度和质量不稳定，时好时坏，对价格比较敏感或所寄快件非易碎品的消费者可以选择他们。

　　申通快递价格相对高，物流质量没有保证，建议消费者审慎选择。