瑞尔齿科总裁邹其芳：沃顿走出的牙科行业精英

瑞尔齿科凭借15年的稳健发展，已成为我国高端齿科行业的领先品牌。瑞尔齿科发展的背后，离不开瑞尔齿科创始人邹其芳先生，这位沃顿商学院出来的牙科行业的精英。要想揭开瑞尔齿科15年种植秘史，就不得不揭开瑞尔齿科创始人邹其芳先生的神秘面纱。带着对瑞尔齿科的好奇，带着对这位创始人的崇敬，我走入了瑞尔齿科。

创业就要做对自己对社会有意义的事

据瑞尔齿科创始人邹其芳介绍说：“在我留学读MBA的时候，学知识其实只是其中一个方面，其实对于我个人来说，沃顿给我最大的影响是沃顿的思维方式、做事方式和做人的方式。牙科只是一个载体，创业就要做件对自己、对社会有意义的事情。其实我的创业有一定的机遇性。虽然读书期间就有创业的想法，但是不知道哪块云彩会下雨。1996年我在香港参加一个会议时，遇到了当年史克公司的董事长亨利·温特。此时的温特先生已经退休，自己投资建立了一个基金，并收购了当时美国最大的一家种植牙生产公司，希望能有机会开拓中国市场。见面后，他向我说起了自己的近况，并问到：“你有兴趣帮我把这个事情做起来吗?”一直等待机会的我欣然应允。

随后我走访了内地10个城市、 40多家医院进行详尽的调研，包括中国的近邻韩国。那时候是90年代末，韩国的种植牙市场其实已经非常大了，一年的种植量已达到十多万颗之多。可以看出发展趋势是存在的。所以经过详尽的综合评估，我判断中国应该是有市场的。不过，当时来看种植牙并不太适合在大医院来做，毕竟种植牙还是一个比较高端，比较昂贵的项目。再加上当时国内对于牙齿的保健意识与国外还有很大的差距，所以我定位就是它更适合在一些更高端，服务更好的专科诊所来做，但是这个国内当时没有，这就成为我创办瑞尔齿科的原始原因“。

瑞尔齿科是第一个将国际种植品牌引进中国的，同时也是把一个细分的医疗行业带到中国。顾客群体定位在“中产阶层”，这一新群体在90年代正在形成，他们之中既有外企职员，也有海归等，而这个群体正是打算创办的瑞尔齿科所要吸引的目标顾客。

服务品质让瑞尔走得更远

在采访的过程中，听到顾客对瑞尔的评价都是“非常细心”，听说北京暴雨夜瑞尔齿科的医生在诊所工作完毕后，还要去做顾客回访。瑞尔齿科医生们的“敬业精神” 是在瑞尔齿科创办初期就是创始人邹其芳先生一直关注的。据邹其芳先生说：“首先，我们从行业上来看，瑞尔齿科属于零售型的医疗服务行业。当然零售和服务最核心的就是服务，在创立瑞尔初期我们就认识到这一点。最关键的还是我们大家要形成一种服务意识，融入我们的精神中，但这也是一种挑战。如果不做到这一步，你服务型行业就无法生存。所以，对于你所说的“敬业精神”我觉得更多的是瑞尔对于顾客服务的一种理念“。

在采访的过程中，我了解到，瑞尔提出“让顾客在每一个门店都能享受到一样的服务”，那么瑞尔是如何做到统一的?邹其芳先生这样介绍：“其实这个难度非常大，我们一直在不断的摸索学习。其实不光我们，任何一个服务行业支撑它能持久走下去的动力，不完全是技术，更不是设备，而是它的核心支柱，也就是企业文化。瑞尔齿科经过15年的发展，最不变的就是核心价值体系，这是我们从一开始就坚持的。作为我们这样一个口腔医疗服务行业，顾客的需求是多种多样的，如何才能让每一个顾客都满意?我作为一个工商管理出身的人，第一想到的是SOP(标准化流程)，以不变应万变，那什么是不变的?我为顾客服务的核心理念是不变的。这两点的有机结合，才能形成一个连锁的医疗服务行业的长久发展基础。企业文化最核心的还是人。文化传承靠人，体系执行靠人。这个人当然要熟悉你的做事方式，认同你的价值体系。所以我们开新店的时候，这个骨干带头人至关重要的，认同瑞尔理念，熟悉瑞尔工作流程，再加上辅助管理人员的支持，最终确保瑞尔各店面间的服务是一致的。

让传播爱牙成为爱的火种

百姓对于牙齿保健意识不强，除了与经济因素、意识形态有关联外，还有不少人是因为恐惧心理作祟。瑞尔总裁邹其芳先生，一直以牙齿传道士自谦，对于作为中国牙齿的传道士，他这样说：“其实，我国把牙科作为医疗分类的一种来看待。医生的神圣使命是“救死扶伤，治病救人”，但目前很多医疗机构往往重结果不重过程。但是我认为牙科与传统的内外科不同，有的时候过程比结果还重要。看牙本就是个选择性医疗服务，比如有个人，因为一次惨痛的看牙经历，并对其产生了恐惧心理，以后再次遇到牙齿问题往往会选择逃避就医，结果反而适得其反，耽误最佳时间，更可能加速其牙齿坏掉。这个例子可以说明瑞尔齿科的服务理念，我们不但要治好你的病，更要注重医治的过程，增强大家对牙医的信任与信赖。其实牙齿不光关系到每个人的身体健康，更重要的一点，也是瑞尔一直在提倡的，并在一直追求的：让每个人都能笑得更自信。”

厚积薄发让瑞尔由“慢发展”进入“快车道”

之前看了很多关于瑞尔和邹其芳先生的报道，一直以来瑞尔是以“慢”来著称的，可近几年，瑞尔似乎改变了以往的做法，由“慢发展”开始进入了“快车道”，这是否意味着瑞尔在各方面已经做好了准备?

邹其芳先生介绍说：确实是这样的。瑞尔齿科的历程是这样的，前几年，我们总共才开了十几家诊所，平均每年开设一家诊所，就是所谓的“慢发展”期;而到今年年底瑞尔的门店数量已达到30家，最近两三年的增长速度确实在加快。之所谓我们能快速发展，最核心的支柱是我们培养起一批骨干的核心人才，他们的积累、他们的成长，才使我们有可能在最近几年快速发展。现在制约瑞尔发展的既不是钱，也不是物，更不是顾客数量，我们真正缺的是认同瑞尔的理念，有管理经验的职业经理人和有优秀技术的职业医生。所以说培训将是我们中短期内的一个重点。我也在想，从外面借力很难。所以我们想去创造一些东西，去摸索一些东西。在这个行业的核心点是什么?技术、团队、服务。我认为这还不够，还有一个更重要的点—文化。人的核心价值就体现出来了，所以我对于培训非常看重。其实瑞尔的晨会制度，包括门店选址，顾客定位等，很多还是受到我当初财经工作经验影响“。

采访结束了，这次采访让我对瑞尔齿科对他的创始人邹其芳先生有了一个全新的认识。原来，瑞尔齿科强大的背后，是这位创始人邹其芳先生远见卓识的管理思维。