如何深度洞悉与满足客户?名流云集的蕾蜜花园有套“洞察管理法”

  来源: 网络   编辑: 时尚小编   发布时间:2017年11月15日 14:44

高效率一站式美业服务+会客厅式社交,这两个描述构成了北京高端美颜会所——蕾蜜花园的品牌标签。

《哈佛商业评论》曾提过一种管理思维叫做“洞察引擎”:随时洞察客户需求,洞悉消费者动机,并据此制定战略和实施标准,这被称之为管理的洞察引擎。

以顾客为中心,深度洞悉并更好地满足顾客需求,是衡量服务业企业竞争力的新标准。“比如经过我们的洞察,发现客人能承受的服务舒适时间在一小时左右,超长时间服务表面看似更细致,但顾客体验并不好。”美观君在访谈时发现,蕾蜜花园的日常工作,正是以这种洞察文化为管理主线的。

深度社交洞察:会客厅圈子文化

在蕾蜜花园工体店,有一面客户照片构成的艺术墙:时尚杂志主编、Uber高管、EMBA校友会秘书长、摄影人、投资人、珠宝公司公关总监、造型美学专家、知名学者、电影节执行主席、央视主播、文化传媒企业高管.....

“最开始的初衷是为朋友们提供一个聚会场所,在享受美业服务的同时,也满足彼此的交流和社交需求。”蕾蜜花园创始人Laura说。

蕾蜜花园创始人Laura

每个月,蕾蜜花园都会定向邀约会员和朋友,在蕾蜜花园的会客厅里组织两到三场主题聚会,从旗袍到名表,再到帽子沙龙、红酒文化,都是会客厅的趣味话题和视线聚焦。

9月伊始,美观君参加了蕾蜜花园的夏末优雅帽子聚会,来宾们带上或复古风情或时尚简约风格的礼帽,与Laura一同,在会客厅内聊天品茶,谈笑风生,是一次优雅又有趣的体验。“蕾蜜花园更像是个社交平台,像个有趣的圈子,总有朋友的朋友不断加入进来。”Laura说。

蕾蜜花园打造的会客厅活动,形成了更稳定的交流圈层,开拓了一种更深层次的社交文化。而在满足中高端圈层社交需求的同时,也形成了自身的品牌辨识度和归属感。

蕾蜜花园打造的会客厅品牌文化

时间需求洞察:高效率、一站式、科技化

蕾蜜花园服务的是28到48岁,追求高生活品质的女性群体。“要求品质,见多识广,时间宝贵”,是她们的用户画像。

【一小时大师】

在蕾蜜花园,每一位员工都是洞察来源,并将这种洞察论证转化为标准,优化服务。“经过员工的观察和反馈,客人能承受的服务舒适时间在一小时左右,超长时间服务表面看似更细致,但顾客体验并不好。”

蕾蜜花园就此对员工举行了“一小时大师”的相关培训,并设计了规范服务方案。事实证明,客人在一小时内同时体验到多个服务项目,不但提高了满意度和体验度,也同时提升了店铺的服务效率。

“由于涉及多个项目,这对店长和员工的时间安排和统筹能力也是个挑战和锻炼。” Laura表示。

“一小时大师”为代表的高效率、一站式、科技化服务

一站式、细节化服务

“提供一站式美容服务,有效节约客人的时间,这也是蕾蜜花园竞争力之一。”目前,蕾蜜花园提供美容、美体、美胸、美睫、美甲五大项目,顾客的需求是多方面的,“计划将来引进更多高科技项目,让客人有更多选择。” Laura说。

洞察思维也体现在服务细节中,从背景音乐、环境设计、摆件陈设、香氛、湿度调节,到客人用品、精美茶点,再到员工的服务气质,都在不断经过反馈和验证,不断改良和优化,最大限度上给客人完美“五觉”的感官体验。

洞察引擎思维下的环境和服务细节

 

科技美容路线

“与追求时间的高效一样,高端客户对效果有更高的要求。蕾蜜花园在美肤项目上选择美容产品+智能设备的科技美容路线,为顾客的时间成本和投入回报上打造高性价比。”

Laura多次赴国外考察学习最新的美容科技动向,精选产品和设备。“从日本引进的科技护理项目与东京同步上市,蕾蜜花园所合作的株式会社在全日本有600多家门店,集中在东京、大阪的直营店就有127家,有众多女性消费者的反馈作依据,这也是蕾蜜选择产品的标准。”

“蕾蜜花园的目标,更像一个国际美容优选品牌的集合店,我们希望法国、美国、西班牙的生物科技产品,以色列、德国和日本的高科技智能美容设备,我们的用户在这里都可以便捷地体验到。”

商业布局洞察:高效率、可复制、标准化

“市场反馈证明,美容产品+智能设备的科技生活美容路线是行得通的,优势是时间效率高,标准化,易复制推广。”从2014年11月30日第一家双井店,到今年开业的工体店,再到正在筹备的海淀店,都在沿袭这一路线。

据了解,蕾蜜花园美甲和美睫,价格在300元到千元不等;美肤项目单次消费百元到千元,西班牙的高端产品线3000元起,一次综合护肤达到万元。“蕾蜜花园价格定位是经过消费洞察和市场反馈合理制定的,是经得起比对和推敲的,满足高知女性追求高品质与性价比的需求,也是蕾蜜花园得以发展的根本。” Laura说。

据悉,双井店开业9个月时实现当月持平,次年年底即实现盈利。今年3月初开业的工体新店采用会所制,一个月即达到收支平衡,3个月后实现盈利。

通过对国内外美容业实体连锁的走访,既有店铺、又有研发团队和培训团队支持的模式,是Laura欣赏的商业模式。今年,蕾蜜花园将着力打造蕾蜜学院,在培训上发力,做好管理人员储备。

“计划在5年内,在北京打造10家高端社区店,其中包括3家会所店。”Laura表示。“相关加盟方案正在制定中,将在一线城市,寻找理念相同的城市合伙人,关于法律保障、资本方面的筹备和运作也在全面推进中。”

注:转载自《美业观察》记者Season

11-19 09:20
关键字: 蕾蜜花园
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