卡萨帝：传统家电服务是“马车” 管家服务是“汽车”

张彦斌//撰文

家电产业进入到互联网时代后，对于家电服务不论是厂家还是商家，都陷入到一种迷茫状态。很多厂家对于摆脱耐用消费品属性的家电怎样进行服务，到底是强化服务呢?还是弱化服务呢?显然已经失去了方向。

其实，龙头家电企业探索始终没有停止，虽然有些企业以增加安装费等方式，表面上解决了安装工的待遇问题，但这仅仅触及的是表面问题，家电服务的深层次问题远没有得到解决。而卡萨帝在8月17日发布首创的“创艺管家7星服务标准”，则是从核心探索解决了家电服务的根本问题，这对家电在消费升级中的服务创新有着重要的行业意义。

揭面纱：创艺管家7星服务是什么

卡萨帝管家服务，是基于海尔智慧生态化服务网络，承接了“人人创业 人人管家”新模式，以平台、管家、社群构建用户终身价值，同时以效率、技能、收入构成新型服务管家的终身价值，形成了一套基于家电售前、售中、售后的完整服务结构体系。

卡萨帝的这种创新服务模式，通过从售后工人到创业小微，从售后货车到流动服务站，从备件到成套服务解决方案;以一对一全时管家，形成差异化解决方案的社群交易;服务管家社群自演进、并联生态等，不仅能满足全部用户基础需求，更能满足个体用户个性化需求。

卡萨帝的“管家服务”的内容分为五大专属与七星服务标准两部分。所谓“五大专属”即：专属热线、专属顾问、专属物资、专属网络及专属权益的资源保障。“七星服务标准”则是为高端用户带来免费上门设计、免费测水电、产品送装一体、免安装材料费、免费清洗、用户关爱、VIP用户产品终身保修共七项标准，每一项标准都有具体的细则，以确保用户能够得到与众不同的服务体验。

对于用户来说，卡萨帝的管家服务不仅可以迅速准确解决用户的问题，还可以在服务过程中通过1对1的模式，让每一个高端用户都拥有一个品质“生活管家”，同时又能享受到绿色健康生活方式，从而获得有温度的社群交互体验价值。

看核心：高度差异化的“管家服务”

现在家电行业的服务，仅集中在售后的安装和故障后的解决上。在卡萨帝看来，家电服务并不局限于这么两个点上，而是贯穿于家电从售前、售中、售后、会员关爱等全流程，这样才能满足用户的最佳体验。

卡萨帝推出的管家服务，实际上是一种高度差异化的服务，涵盖了差异化服务模式、金牌服务中心的建设、增值服务等关键项目，还依照冰箱、洗衣机、空调、厨电、热水器等产品特点，制定了个性化的七星级服务解决方案。把家电服务提升到用户生活解决方案上。

对于卡萨帝管家服务，一些人以为就是海尔服务的延伸或升级版，但是卡萨帝一位高层认为并不是这样。他认为，管家服务是以自驱动、自创新、自优化的方式，让不经意间的服务充满温情，实际上是秉承了海尔“真诚到永远”的一贯精神，也是对海尔服务的重塑和再造。

卡萨帝高层领导做了一个形象的比喻，以往传统家电的服务如果说是“马车”的话，现在卡萨帝的管家服务就已经是“汽车”，虽然都是在马路上行驶，但其本质是有区别的。“马车”再升级改造，还是“马车”;而变成“汽车”，那就是质的变化和飞跃。

树标杆：引领家电服务再上新台阶

随着家电产业升级和消费升级的不断深化，家电产品在日常生活中的作用越来越重要，品牌商把创新聚焦于产品研发，而对围绕家电售前、售中、售后的一系列服务却是有选择的进行，显示出厚此薄彼的状况。换言之，也就是有用的就做，被认为是累赘的就不做，结果使得服务变形、变质、变味。

一方面，在一些厂商看来，家电产品不再是当年的奢侈品，已经具备了一些快消品的特征。因而认为，服务将不再那么重要;另一方面多数厂商把服务概念化，实际上并没有把用户的体验纳入到服务上，因而，服务升级或变革自然难有本质性的突破。这才是家电服务长期陷于进退维谷尴尬境地的根本原因。

这次卡萨帝管家服务的推出，不仅在于“独家首创”，更重要的是其服务涵盖了家电从诞生到终结的全过程，是有体系上和标准上的突破，堪称是目前家电行业最专业、最细致、最先进、最有爱、最无忧的服务，在全球范围树立了高端家电最高服务标准。

对于家电产业来说，管家服务的诞生与推广，一方面在于推动了整个家电产业的升级，也为家电服务升级给出了方向和标准;另一方面给家电走向全球市场如何做服务，给出了样板和路径。可以说，卡萨帝这次推出管家服务意义深远，不仅仅是卡萨帝自身的服务变革，也是整个家电行业服务变革的推进器。