努比亚“海底捞式”售后服务：让顾客真正成为上帝

“顾客就是上帝”，这样一句话我们经常都能听到，但是在参差不齐的市场环境下，能够将这句话落实到行动上的商家着实不多。对于食客们来说，火锅行业的海底捞应该就是这样一家把顾客当做上帝看待的品牌，海底捞标志性的贴心、热情、专业甚至有点夸张的服务给大家留下了深刻的印象，这也无怪乎海底捞能在食客圈子里获得良好的口碑。

火锅行业的海底捞能够凭借优秀的服务获得消费者的青睐，手机行业的激烈竞争也一直造就着品牌在服务质量，特别是售后服务的上的直线提升。谈到售后问题，我近期就体验了一次努比亚的上门售后服务，购买的nubia Z9手机的USB接口位置出现了一点问题，家里有老人和孩子导致自己真心走不开，因此只能拨打努比亚客服上门服务热线400-600-6600进行预约时间。令我感到吃惊和开心的是，从打电话到上门修理直至维修完毕，整个过程花费的时间还不到1个小时，这样的高效率是我事前没有想到的，还以为得耽搁很长时间。而我对努比亚上门维修人员也要给个赞，着装打扮整洁利落，业务技能很熟练，这跟我以往修手机“老大难”形成了很大反差。

之前使用过的手机如果出现质量问题，尤其是在保修期内的产品，都会直接跑到售后服务店进行维修，不能保证时间就算了，售后人员的态度差强人意，而努比亚的上门维修服务让我看到在售后行业还是有所进步的。我认为对于努比亚来说，每天都要处理很多类似于我这样的情况，但不管问题大小、时间长短，努比亚一直都坚持“顾客就是上帝”的原则，以用户体验为核心，上门维修这种形式的出现其实就是以用户为核心，让用户更方便。

现在消费者被各种外卖、上门服务改变了消费习惯，更希望自己能“懒”一点，外面O2O平台也有很多上门修理手机的业务，但是信任度普遍不高。而努比亚直接开通相应服务，将O2O优势与手机售后相结合，官方品质配备更专业的维修人员，更强大的的资源保障，更完善的技术培训，以贴心、热情、周到、专业的服务将平凡的售后做出不平凡的服务水平，让用户认识到努比亚值得信赖，有一种宾至如归的感觉。

当然，服务都是基于用户立场的，其好坏是消费者自身感受的直接体现，站在用户的角度上思考应该如何服务，这是众多口碑企业的制胜之道。但这样一来势必会赋予相应服务的执行难度和操作量，然而本着“顾客就是上帝”的原则，努比亚在服务内容上也很人性化，如1+1快修、上门服务、官网与微信在线预约维修/查询返厂进度、意外保服务等等，多样化的服务内容不仅消除了消费者购机的后顾之忧与对维修质保的顾虑，还增加了努比亚应对问题的灵活性。

实际上，国内手机行业发展到现在这个阶段，已经不仅是拼产品质量、拼产品创意，售后服务的质量也成为各大品牌角力的重点。尤其是2015年以来线下渠道快速复兴，售后服务环节承载了品牌对用户的更多内涵，对于品牌价值的提升和口碑传播的效率大有助益。努比亚凭借出色的售后服务质量获得了消费者的认可，恰如努比亚智能手机的创新精神受到用户的青睐一样，成为市场中的点睛之笔。或许，努比亚也就是智能手机界的“海底捞”，用无微不至的关怀对用户奉献最好的服务。