上品折扣携手智齿客服 打造“五星级”服务

上品折扣(Shopin)是中国都市型百货折扣连锁店旗舰品牌，旗下9家实体店和1家电子商务网站上品折扣网，经营品类包括600余个国内外知名品牌、近10万款商品。多年来，上品折扣坚持以大品牌商品、低折扣价位为经营准则，以经营“物美价廉”的商品为企业使命，力求让消费者购买到最具性价比的商品。自开业初期就广受注重生活品质、理性消费者的追捧。曾在北京晨报发起的“京城商场百姓星级榜”评选上，上品折扣被评为仅有的四家“品牌及特色五星级商场”。

2009年5月，上品折扣网成功上线，单店购物系统正式推出，与实体连锁店同步推出应季新品、统一价格销售，旨在以更便捷的购物方式、更快速的配送服务，更广泛地面向全国消费者，让中国各个区域的时尚一族，同步得享高品质、高性价比的潮流商品。2010年4月，上品折扣网系统再次升级，多店购物系统上线，开创中国百货折扣店网络商场模式，真正实现了“零库存”、“虚实一体化”的电子商务模式。

在不断提升服务体验的路上，上品折扣逐渐发现一些问题：5000万的客户基数，高频高速传播的模式使得上品折扣咨询量巨大且平稳增长，现有的客服体系很难满足客户咨询需求：

1、客户服务模式多样：服务渠道不统一，客服同时处理多个渠道咨询，效率低且分析质检难度高;400与在线分开处理咨询;人工客服无法全时段覆盖。

2、支撑系统较薄弱：客户咨询涉及购买行为，需要验证客户信息和订单信息，现有系统不能很好支持对接，客服效率无法从系统层面得到优化;上品折扣业务升级快，知识库更迭没有系统能够支持优化，阻碍了客服服务质量的提升。

为了更好服务客户、缓解客服压力，上品折扣决定部署智齿客服，从而快速收到成效：

1、构建完善的多渠道智慧客服体系：上品折扣在网站，微信公众号等渠道同时完成在线客服部署，快速调试上线，完成了互联网的入口覆盖。

2、机器人高效应答访客咨询，减少排队，缓解人工压力：机器人都可以过滤60%以上的业务问题，遇到机器人不能回答的问题转人工处理，人工处理时机器人辅助人工从知识库中获取最佳答案帮助快速回复，大大提高服务品质和效率，较之前400电话排队严重、很多客户的问题不了了之的现象相比，接入智齿客服后客户满意度有了很大程度的提升。

3、构建完善的客服考核体系和客服支撑系统：智齿客服帮助上品折扣快速建全了知识库，后续使用过程中只需要每天花30分钟整理和更新以增加机器人的命中率;智齿客服的KPI系统，帮助上品折扣建立了完善的客服考核体系;另外丰富详细的数据报表，减轻客服数据统计的巨大压力。

智齿客服帮助上品折扣这一“物美价廉”的“虚实一体化”购物平台大大提升了服务效率和服务质量。此外，智齿客服已经在电商细分市场占据极大保有量，为乐视商城、国美电器、TCL、云猴全球购等知名品牌提供了完美智能的服务支持。