海尔发布人人服务新平台 请用户给服务兵当“裁判”

家电服务好不好，用户可以直接当“裁判”，决定服务兵命运。4月26日，“智联服务、共创共赢”暨海尔“人人服务、人人创业”服务模式发布会在青岛隆重召开，随着海尔“人人服务”服务兵创业平台的发布，家电服务行业首次实现了以用户评价用户付薪机制驱动服务兵创业、利益方自优化的共创共赢生态圈，引领互联网时代全流程最佳用户体验。

用户逆袭掌握服务兵“财政大权”

据了解，2014年3月，海尔为了满足用户日益多样化、碎片化的服务需求，在行业内率先推出了服务兵抢单模式，将之前“人工派单”的被动模式转型为“服务兵抢单”的主动模式。经过两年的摸索完善，海尔全新发布名为“人人服务”服务兵创业平台。该平台是“以用户为中心”，将原有的抢单平台全面升级成为全流程用户最佳体验交互平台。

海尔服务兵创业平台是基于家电服务领域的现状创新出来的。众所周知，当用户遇到服务不到位的情况时，只能通过拨打投诉电话，或者发布到网上来求关注，直接影响了用户对服务的综合体验。为了改变这种长期困扰家电服务行业的被动局面，海尔首创了用户评价体系，用户可直接通过APP或者海尔服务微信服务号在线评价，用户评价决定服务兵的升级和收入，也就是说，服务兵积累的用户好评越多，升级速度越快，等级越高抢单优先权越大，并直接影响最终的收入。反之，低好评率也就意味着低收入和降级、淘汰。用户评价用户付薪驱动服务兵主动与用户交互，主动提升服务技能，从而创造更好的服务体验。

海尔还针对旗下服务商推出了相应的服务支持平台商升级体系。与服务兵升级体系类似，服务商向服务支持平台商的转型同样由用户驱动，这就意味着用户对服务兵评价越高，平台商享有的资源越多，经营规模越大增值越高，而平台商支持服务兵升级与自身利益息息相关，由此促成双方互为支持，共同受益。

海尔服务生态圈：内外融合为用户创造全流程最佳体验

秉承真诚到永远的服务理念，结合互联网时代特点，海尔服务持续升级，为用户提供一站式家电服务解决方案和居家健康家电解决方案，满足诸如家电安装设计、旧家电回收等整套家电服务和新屋甲醛治理、全屋水健康等个性化生活场景需求。同时，该生态圈也是服务兵创业平台，服务兵可以通过创造更多的用户好评，获取更多用户资源、增值分享，从而获得更高的收入。

此外，海尔对服务系统进行了重新升级，通过基于互联网架构的智能IT系统平台，实现了用户、服务兵、各利益方的零距离互联互通，用户的每一个需求和评价都通过交互平台直接到达问题源头，到小微、到员工、到利益方。就是说，以研发者、流水线员工、第三方供应商等为代表的各利益方的报酬也由用户评价决定，用户可以全流程参与设计，利益方必须不断提出更好的解决方案，从而实现最大的用户价值。

海尔的未来服务平台是一个典型的服务4.0平台，服务的价值最终体现在用户黏性和用户最佳体验，通过打通前端用户和后端大规模定制，最终使服务成为营销的开始。在业内专家看来，海尔此次发布“人人服务”服务兵创业平台，正是在其32年不断积累的基础上实现了质的飞跃，目前在创新用户体验方面，海尔的领先优势正在进一步扩大。以此看来，海尔对打造全流程自驱动服务体验的未来愿景，也许离实现并不遥远。