魅族旧款手机遭质量投诉 “失灵门”善后工作缺乏诚意

2014年9月2日，魅族科技在北京发布新一代旗舰机MX4。而与新款手机备受关注相对的，是其旧款型号MX2、MX3集中爆发的质量投诉。

今年6—8月间，不少魅族手机用户通过微博等社交媒体反映自己的手机出现了“跳屏”、“失灵”的现象。跳屏是指手机在无人为操作的情况下屏幕自行跳动，甚至自行进入某个应用程序;失灵则是指屏幕的某一块区域在有手指触控时却无任何反应。

8月29日，新浪微博上出现了以“#失灵门#”为标签的话题，主要涉及魅族手机的跳屏、失灵问题。截至9月30日，该话题阅读量已达64.2万，讨论量达6856。

对此，魅族方面接受《消费者报道》采访时表示只知晓MX2的跳屏失灵，并且已给予妥善的处理。不过，根据本刊了解，实际情况却并没有如此简单。

失灵的不只是MX2

魅族的MX2旗舰机于2012年11月27日发布，对于大部分用户来说，到今年6月，他们的MX2刚刚过了一年的保修期。

不仅是MX2，也有用户反映他们的MX3同样存在跳屏、失灵问题。在早期投诉用户王祥给本刊记者提供的一段视频中，并无人为操作的MX3却也像被一只无形的手控制着，屏幕兀自跳动，某个应用自行打开。

针对MX3存在的上述问题，本刊记者咨询魅族公司，其一位贺姓媒介负责人表示“对此问题并不清楚”。

“现在很多人的MX3还在保修期内(2013年9月28日上市)，出了这种问题可能就直接按‘三包’处理了。”另一个投诉用户江耀向本刊记者分析道。他在2013年2月19日购买的MX2，于当年8月下旬开始跳屏而后失灵，因还在一年的保修期内，最终免费换屏而解决了问题。到了今年8月他的MX2再一次跳屏失灵，由于不满客服“过保，收费换屏”的答复，他选择在网上发帖并加入了一个维权QQ群。

令人略感意外的是，魅族最新的旗舰机MX4同样出现了上述问题。9月22日网友“香烟曾最美”在微博上传了一段MX4屏幕失灵的视频，这距MX4才刚正式上市两天。

人为的失灵?

在多位魅族用户向《消费者报道》记者展示的维修记录截图上，都显示手机跳屏失灵被“技术判定”为“人为”，维修费从680元到1600元不等。对于这样的判定结果，众多问题手机用户表示无法接受，尤其是一些从M8(2009年2月18日上市)就开始支持魅族的用户。

魅族公关经理乔亮曾在用户维权群里表示，手机进雨水和无意识的磕碰(导致连接芯片脱落)都可能引起跳屏失灵。

“如果检测出手机浸液的话，对消费者就不太有利。”泰尔实验室技术鉴定中心杭州分中心的一名工作人员对本刊记者说，“不过浸液有可能是消费者引起的，也有可能是维修过程中引起的。”

自认为对手机保护得很好的江耀则认为还有另一种情况导致“人为”：“手机里有两片很小的防拆贴纸，如果之前拆机检测了而不维修，再返修时就会被判定为‘人为’，因为贴纸被弄破了。”

对于跳屏和失灵的原因，今年9月23日魅族官方回应《法制晚报》称，由于MX2边框过窄，屏幕受力对其液晶模组有应力影响，从而出现跳屏和失灵。如果这一说法成立，那将可以预见MX3和MX4会不可避免地出现跳屏失灵——据公开资料显示，MX2的边框宽度为3.15mm，MX3和MX4的则分别为2.9mm、2.6mm。

事实上，早在2012年12月21日就有用户反映MX2跳屏，彼时魅族建议通过升级固件来解决。

本刊就此咨询中国联通一位从事移动终端研究的工程师，其分析称 “如果是TP(即触摸屏)没调试好，会偶尔出现失灵和乱跳，这是可以通过软件优化来解决的。但如果一直出现(跳屏失灵)那大概就是硬件上出问题了，只能换屏处理。”

另外，据魅族用户维权群里多名用户透露，跳屏失灵应该跟散热不好也有关系。江耀对此说法表示认同，一是因为跳屏失灵问题在今年6—8月集中爆发，二是他的MX2两次失灵都是在8月份。“MX3跳屏失灵的没有MX2的多，也可能是因为MX3的龙骨及屏幕排线附近有石墨贴纸，而MX2的没有。”他推测。

缺乏诚意的善后

今年8月28日，魅族官方在用户维权群里公布了对MX2跳屏失灵问题的处理办法，“保修期延长至18个月，在此期间出现失灵跳屏故障的，返厂如无明显人为情况，公司免费修理”。

能取得这个结果要归功于维权人士王祥等人的不懈努力。8月21日，21人集体向中国质量网投诉，而后魅族开始电话回访并进群交涉，最终在8月28日给出了处理办法。

然而在“魅族维权之家”网站的站长马先生看来，这样的处理缺乏诚意。“魅族仅仅是向群内的管理员做出了这样的承诺，而不是公开向广大消费者或媒体进行承诺”，而且“是否‘人为’，也是由魅族来判定的”。

实际情况也佐证了这一说法，有不少跳屏失灵用户在8月28日之后依然被魅族客服告知需要收费维修。值得一提的是，魅族科技副总裁李楠曾将上述处理办法视为“法外的人情”，魅族客服也说这是对用户的“增值服务”。

随着事态的发展，魅族也终于在9月23日通过媒体公布了上述处理办法。

与处理办法一并通过媒体公布的还有MX2问题用户数——“不超过500人”，魅族一位贺姓媒介负责人回应本刊称“售后登记系统中MX2的问题用户是446人”。而据马先生讲，他的维权之家网站已收录了约1000个跳屏、失灵的案例，这些案例“全部都来自于魅族售后区”，并附有图片与文字描述。

在魅族坚称屏幕不良率极低的同时，由于人数增加而扩充的两个维权群却被要求解散。9月25日下午4点解散时，两个群的成员总数已达1709人。解散的条件是赠送礼物(据称是一副耳机)，群内所有不碎屏的保修，群外MX2、MX3也保修。