长虹快益点智能服务平台实现“零间隙”用户沟通机制

互联网时代正式开启，家电企业纷纷搭上这班“顺风车”，在朝向智能化高速转型的今天，各家电巨头“卖力”的展示起自身智能研发的夺目光环吸引着关注眼球。在无限风光的智能研发体系背后，和消费者利益息息相关的是售后维修服务体系。“不巧”的是，这个市场领域现状是乱象丛生……

中国消费者协会发布的《2014年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》表明，上半年家用电子电器类投诉量在所有商品类别中数量最多，为66198件，占整体投诉的20.2%。低质量的售后是家电行业这个大木桶上的一块短板，在一定程度上拖慢了整个产业前进的脚步。

作为消费者，面对多如牛毛的“正能量”式信息中很难一窥究竟。2014年，家电行业中以海尔、长虹、海信、创维、格力最具活力，而长虹的CHiQ更是“全明星”中的“MVP”，那么这家老牌劲旅是如何在快速转型中确保服务体系同步“脱胎换骨”的?记者在走访了长虹快益点后，得出了理想的答案。

互联网时代的智能服务

“零间隙”沟通机制，是专注家电售后的长虹快益点智能服务平台面向互联网时代所做出的一个与时俱进的创举。所谓的“零间隙”沟通机制是指用户可以通过电话、短信、微信、易信、微博、官网等各个渠道和售后服务人员随时沟通，以便用最快的速度解决家电的售后问题。

“零间隙”沟通机制是否实用?答案是肯定的。举个例子来说，我们购买了某款净水器后，因不懂其某项设置而拨打4008售后热线，经常遇到的问题是线路繁忙或无人接听。在这种情况下身为用户一般只有两个选择，一是换个时间再联系，二是通过百度查收周围的维修点。接下来的风险依然存在，换时间联系或许依然无法取得沟通，非专业维修点也要面临产品技术是否熟练掌握这个实际问题……

“零间隙”沟通机制的实现，彻底打破了消费者面临的这一困惑。值得一提的是，这种互联网时代下与时俱进的智能服务成果，并不需要企业方大规模增加相应的客服人员。而是在专业化的客户数据管理体系下，面向不同渠道的众多用户，按照先后顺序，毫无遗漏的以消费者希望的方式与之取得联系。

“零间隙”沟通机制需要有强大的硬件设备作为供应支撑。早在2010年，快益点就与SAP、AVAYA等公司合作，基于SAP CRM7.0建立了国际领先的售后服务管理、呼叫中心、备件保障等系统。在接下来的几年时间里，公司围绕“一切以用户为中心、满意为导向、感动为目标”的服务理念，先后拓展了企业QQ、Email、微信、微博、易信等多种沟通渠道，长虹官网、快益点官网、快益点微官网、长虹社区也成为沟通应用平台，实现了渠道间的互联互通。据了解，快益点还积极与电子商务平台集成，实现销售和服务流程的无缝联接，自助服务平台和移动APP应用也在紧锣密鼓的开发之中。

沟通渠道的增加意味着效率的提升，工作人员专业技能的提升意味着沟通成本的降低。这种“零间隙”沟通机制正是长虹“以用户为中心”的服务思想有效落地。

“以用户为中心”成就“零间隙”

2014年7月28号晚上，负责家电售后接线服务的长虹快益点呼叫中心，接线员们如往常一样认真接听着用户的来电。然而，一场突如其来的停电打乱了有序节奏。

“停电之后办公大厅变得一片漆黑，但电话铃声却仍旧此起彼伏，为了不耽误电话接通，我们快速分成了三个小组，开始分工合作。”一名当班的接线员回忆道：“一部分人以手机电话、QQ、微信等继续保持着和用户的沟通，一部分人协同进行登记，另一组则寻找如蜡烛或应急灯等照明设备”。在突发事件下，大家没有慌乱，而是有条不紊的继续保持着用户沟通并自动形成分组配合，这个“想象”在企业界实属罕见。

长虹快益点项目负责人告诉记者，在长虹内部，一切“以用户为中心”，任何事情都要为客户利益而让步，公司开展“零间隙”用户沟通是希望更好的解决用户存在的问题。在快益点12000多个授权网点的20000多名工作人员中有很多感人故事，有暴雨天帮客户拆卸安装在墙上的平板电视的，有40度高温时爬上70米高为工地进行空调维修的，还有为身处偏远乡村的老人上门安装空调自己掏钱垫付的……“以用户为中心”的服务思想已经深入每一个快益点人的心中。

“一切为客户利益而让步，我们就是要让客户与长虹沟通零距离”一位90后快益点工作人员告诉记者。