东莞市消委会：拓宽消费者投诉渠道 建立竞争机制

长期以来,消费者权益组织在一定程度上面临着人力和资金短缺，导致消费者权益保护工作未能够高效开展，这种情况在地方消委会系统比较明显。

东莞市消委会却在这方面另辟蹊径，通过发挥社会力量共建的方式，拓展消费维权服务渠道。

今年6月25日，东莞市消委会秘书长邓国平在广东省消委会系统秘书长业务培训班上作报告提到，东莞消委会的消费维权服务站在两年时间内发展了近600家，其数量之庞大，“在全国各地级市中是最多的”。

拓宽消费者投诉渠道

东莞消委会秘书长邓国平在多个场合都强调，东莞市消委会人力、资金短缺，很多东西做不过来。由于只有5位工作人员，东莞消委会甚至没有分部门。拿邓国平自身来说，“既是官，又是兵，很多事情都要亲力亲为。”几乎消委会的每位同事都要负责接投诉、调解投诉的工作。而经费更是非常紧张，“2014年全年经费才19万，比往年还少了一万”邓国平说，这制约东莞市消委会的比较试验工作无法有效展开。

据邓国平介绍，东莞消费人口近千万，全市每年两万多宗消费投诉，虽然已对一般生活消费品的投诉进行分区域、分镇街处理，但仅靠消委会有限的力量来做消费维权工作，显然是力不从心。

怎么办呢?唯有“另辟途径，发挥社会力量”。从2009年开始，东莞市消委会便尝试在行业协会中建立消费维权服务站。选择从行业协会开始建站，主要出于两点考虑：协会的组织架构及人员配置较完善;整个行业的消费投诉都可以得到更快的解决。邓国平回忆，建站的过程并不容易，行业协会认为自身生存发展都困难，再承担消费维权工作是额外工作，大部分行业协会都不乐意。

正因为协会、企业出于这样那样的考虑，建站过程非常缓慢，2009年正式试点时全市才建站3家。直至2013年，建立消费维权服务站成为东莞市市政府的民生工程之后，才得以在东莞市全面铺开。数据显示，截止今年5月31号，东莞全市设立了近600家“消费维权服务站”，基本覆盖全市33个镇街的大型商场、超市、样板市场、景区等主要消费领域，协助消委会解决好涉及本行业或企业自身的消费纠纷。

建立竞争机制

消费维权服务站的作用是明显的，“将消费纠纷化解在消费的第一线”。例如，消费者在某大型商场买到假冒伪劣的产品，可以第一时间回到设在商场的消费维权服务站投诉，问题马上得以解决。邓国平介绍，东莞80%以上都是外地人，虽然每个镇街都有工商分会，但多数消费者都不知道在哪里，而消费者却能很容易找到设在大型批发市、集贸市等地的消费维权服务站。

他认为消费维权服务站将来要实现两个主要功能，一是承接投诉，等服务站工作人员业务能力变得更强了，消费者不用找工商，不用找消委会，可以直接到维权服务站做投诉登记，由服务站移交至消委会去跟进处理;二是认真处理好涉及自身的投诉，将以前处理消费纠纷的顶、拖、赖的做法统统戒掉，所有的消费纠纷必须在5个工作日内完成和解。

但随着维权服务站的数量越来越多，突出的问题也越来越明显。今年8月，东莞市消委会取消东莞市大岭山航宇电子贸易商场消费维权服务站资格。“这是东莞市消委会首次撤销服务站资格”，并首次同步发布了66家红榜消费维权服务站情况。

如何对消费维权服务站进行监督管理成为迫在眉睫的问题。邓国平表示，今年工作是巩固、完善、提高，“要让消费维权服务站真正发挥作用”。据了解，东莞市消委会通过建立多元化服务站培训机制和服务站督导机制，提高了投诉转办和督导的效率。

对于消费维权服务站的数量，邓国平表示，不会设定具体的数量目标，而是应该“成熟一家发展一家”。