互联网思维改变传统物业服务

佳兆业物业全国格局

■ 地产行业记者 李婷婷

在互联网基因、大数据方法已经不断深入渗透到各个传统行业的时候，物业服务企业在担当各自地产品牌价值维护者的同时，如何用互联网思维、技术和商业模式武装物业服务企业，摒弃传统物业仅仅针对物的管理，转向对人的服务，成了物业管理行业战略转变的热门话题。近日，佳兆业物业集团率先推出全新O2O社区服务平台，其中“佳急修大篷车”首次在深圳亮相。

“佳急修大篷车”首度亮相 一站式解决维修问题

2014年9月5日，佳兆业物业集团“佳急修大篷车”首度亮相深圳，在佳兆业示范小区金翠园举行了剪彩仪式。佳兆业物业集团深圳分公司副总经理扶振兴在剪彩仪式上表示，采用全新的服务模式的“佳急修大篷车”项目正式起航，标志着佳兆业物业将以更高端精细的服务产品，为业主提供更加优质专业的服务，进一步为业主排忧解难，真正实现佳居乐业。 同时，佳兆业物业集团总经理迟家方表示，“佳急修大篷车”作为全国首创的服务产品，能给佳兆业的全体业主提供温馨、实际、暖心、贴心的服务。

据了解，“佳急修大篷车”将采用全新的服务模式，每辆大篷车配备一个全能作业的团队和综合维修必备的物料及专业工具，能够完成所提供服务项目的全部作业，提供“一站全能”式服务。客户只需通过CRM呼叫系统及社区APP客户端便可享受到大篷车专业服务，由于采用了流动快修服务车的模式，它能在大篷车团队接受任务后10分钟内到达服务地点，保证了到达的时间，体现了及时、快捷。

大篷车的维修团队是从物业集团数千维修人员中选拔出来的一支精英化团队。他们专业涉及防水、弱电、木工等方面，不仅专业精通、一专多能，更是持证上岗，为降低返修率，大篷车团队将加强房屋渗漏水原因的剖析，从技术、生产、施工等各个可能引起渗漏的环节钻研，针对不同的渗漏水问题设计终极方案，从而解决房屋渗漏积年痼疾，致力于成为全国物业首个解决房屋渗漏水问题专家团队，从而进一步提高客户满意度。

“佳急修大篷车”将陆续在深圳地区及其它重点区域下设服务网点，每个网点配备专业的大篷车，每辆车配备不少于3人的专业工程师。通过统一的CRM呼叫系统及APP客户端系统建立“物料集采与配给基地”，为业主进行配送、安装及维修服务。预计3-5年，“佳急修大篷车”服务网络扩展到珠三角、乃至全国的主要城市，努力打造“佳急修大篷车”为中国第一大家修服务品牌。

线上平台建设：打造智能社区

作为物业企业综合实力Top10企业，佳兆业物业集团在保障传统服务领先的同时，在服务上也不断创新，8月28日，由佳兆业开发的“佳兆业巧管家”APP正式上线。

“佳兆业巧管家”是面向佳兆业社区客户的一款社区APP，旨在搭建集物业服务、生活服务、社区电商、社区交流为一体的社区服务平台。

目前，“佳兆业巧管家”APP的功能包含物业公告、投诉报修、账单查询、在线缴费、调查问卷、e通行等在线物业服务，将实体物业服务中心变为在线服务平台，翻点之间让业主更省心省力，也让物业管理工作更高效便捷。

此外，还有生活服务、房屋服务、业主之家、积分商城等服务板块，在为业主提供一公里线上居家便民生活服务的同时，整合社区资源，提供各类房屋租售服务，并建立线上交流平台，营造和谐的社区氛围。而在后期，巧管家APP还会相继增加社区商城、智能家居等扩展服务板块，为业主提供更多安全、便捷、省心的生活服务。未来，“佳兆业巧管家”APP将深入每一户佳兆业业主。

同时，佳兆业物业集团引入CRM呼叫系统，该系统可以通过专业呼叫中心坐席人员一站式受理质量保修、地产服务及物业服务等各类诉求，待问题处理完毕后，24小时内统一回访客户满意程度。

以上两大系统的上线运行，为智能社区线上线下的一体化流程提供了保障，即客户只需通过CRM呼叫系统或手机APP客户端直接提出需求，线下团队通过服务平台接受任务单据，快速上门服务，彻底解决了物业服务“上门难”的问题。

线下重推“五个一工程”：智能社区“佳”服务

记者走访时发现，佳兆业物业在改变传统服务模式的同时，社区服务品质不降反升。经佳兆业物业集团客服及工程部黄世超先生介绍，服务品质的提升归功于领先行业水平的“天网行动”、“一指到家”、“佳急修大篷车”、“微库”、“举一反三·业主点赞”等“五个一重点工程”。

“天网”目前已在深圳金翠园实施，并得到广大业主一致褒扬。据介绍：“天网行动”是治安防控全新体系，以技防代替人防，从而减员增效，降低人工成本。其主要功能包括：小区外围全覆盖1080P网络红外高清球机。（高清网络球机摄像机，是传统模拟高清的5倍，白天300米以内的人脸及物件镜头拉伸后依然清晰可见，夜间自动开启红外照明150米内得到高清晰黑白的图像。）项目公共区域、楼层、楼栋主出入口、天面出入口、项目外围实现全高清监控覆盖；多角度安装720P网络红外高清摄像机,是传统模拟高清的2.5倍，选取最合适位置安装，达到覆盖小区所有公共区域，避免安全死角。各车辆出入口均设置远距离自动识别系统，提升读卡速度，10至40公里时速可不停车、不开窗进行读卡识别，大大提高车流通过量，高峰期不再堵车。

“天网行动”实施后，已实现管理人员通过安装APP软件，利用移动设备实现远程实时监控项目情况。车牌自动扫描识别，业户车辆进出无需停车开窗读卡，很好的解决了高峰期堵车问题。最让业主称赞的是“天网”给犯罪份子构成极大威慑，项目安全系数得到全面提升。

同时在深圳金翠园试点的还有“一指到家”业务，其旨在实现小区各出入口均实现指纹识别进入的同时保障进出小区人员信息真实有效，有据可查；引入生物识别技术+联网式在线运行模式，识别准确率高、数据安全性高，同时可修复原读卡系统卡丢失时造成物业管理中存在的安全漏洞。其中，门状态在管理软件上实时显示，长时间未关闭会自动报警提示的门状态功能和紧急状况时，输入胁迫码开门并传输事件至管理中心的胁迫功能极具人性化。

“微库”则选择了深圳可园进行试点，目前设置在离业主较近的停车场电梯附近，业主5分钟内可直达。目前主要有出租式的业主仓储服务，主要用于存放杂物、珍藏品、隐私物品等；为业主提供邻近电梯间的网购提货点，已与商超、便利店合作运营；联合大型商超令业主感受自家楼下便捷愉快的购物体验“冷库”服务，目前正与商超、便利店合作运营，以展示、销售业主专享商品服务为主。

“举一反三——业主点赞”主要是通过管理扁平化，取消各业务模块主任及专员层级，项目负责人直接管理领班。在人员精简前提下，通过业主点赞方式激励项目经理，即业主点赞数决定项目经理业绩工资。

目前该活动在全国9个项目实施，包括深圳公司大都汇、金翠园、佳兆业中心、香瑞园，江苏公司水岸华府、可园，佛山公司君汇上品，珠海公司御金山、成都公司南充佳兆业广场。深圳大都汇项目于5月实施，目前已进入常态化运行，其他项目分别于7月、9月开始试行。该项计划的实施，得到广大业主广泛的认可。

据了解，大都汇项目业主点赞满意度调查由5月的90%升至98%，客户满意度大幅度提升。同时，优化管理流程，提升中层管理人员全流程管控能力，直接减少17个人员编制，每月节省约10.2万元人工成本。该项目已植入“佳兆业巧管家”APP当中，以期达到增加业主参与率，提高数据准确性的目的。

立志“服务，美丽中国”理念

佳兆业物业集团总经理迟家方先生表示：“无论线上服务的推出还是线下服务的转变，都是为了给广大业主提供更有价值的服务。互联网不论如何颠覆物业管理模式，但终归要落在服务二字上。佳兆业物业不会在转变服务模式的同时，忽略服务的品质的建设，佳兆业物业不会忘本。2013年初开始，经过对物业系统自身服务水准及管理状况进行了盘点分析，我们制定了以“服务，美丽中国”为愿景目标的整体服务提升方案，以推动佳兆业物业作为资产运营专家和贴心生活助手的价值实现。”

据介绍“服务，美丽中国”包含：着力于员工福利的提升的美丽员工篇及聚焦社区活动、推动客户文明自治的美丽客户篇、提升全方位服务体和环境体验的美丽四化篇以及通过传播和推广社群公益来承担社会责任，回馈社会的美丽推广篇。

“服务，美丽中国”四个篇章旨在提升员工的归属感、幸福感,通过给员工明确的职业发展通道，并通过各种有效的培训工作，帮助员工能够沿着佳兆业物业的职业通道不断发展、成长，从而提升服务品质，实现美丽中国的愿景。

同时有效建立和维护与客户的良好关系，提高客户满意度。以“幸福佳生活”为主题，贯穿各传统节假日举办的社区文化活动。体现公益性、和谐性。通过开展各类社团活动，宣传和引导文明、积极向上的社区风尚。从客户最基本的生活需求出发，量化标准，规范作业流程，做到更专业更贴心，从而巩固佳兆业物业作为资产运营专家、贴心生活助手的经营理念。

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佳兆业物业综合实力名列前茅

佳兆业物业集团成立于1999年，目前已经成功进驻全国30个城市，在管项目达130个，覆盖珠三角、长三角、成渝、华中、环渤海等五大区域，管理面积达3525.85万平方米，服务业态涵盖住宅、商业、办公、旅游、公共等领域。凭借国内领先管理经验和本土洞悉的深入结合，长久以来与地产开发商、政府、投资机构等客户紧密合作，为客户提供专业、亲和、优质的整体物业服务解决方案，已建立起具有“佳”式特色的管理制度和服务标准体系。

佳兆业物业成立15年以来，拥有住宅物业、商业物业、办公物业、旅游物业、公共物业五大业态管理经验，多次获得“金钥匙国际联盟精选物业企业”称号，其管理的多个社区获“国家示范小区”、省“物业管理优秀住宅小区”、市“优秀住宅区”称号。

除却传统的物业服务，通过“集合型CRM业主服务管控平台”、“‘一站式’家居体验服务”、“房产租售服务”、“小区智能化及工程服务”、“园林绿化服务”、“会所经营服务”、“社区养老工程服务”、“商超零售服务”等，不断探索地产资源管理，为员工、客户、社会创造更多的价值。作为具备国家一级物业服务资质的企业，佳兆业物业已通过ISO9001质量管理体系认证，此外，佳兆业物业在管多项目也屡次荣获国家级、省级、市级、区级等荣誉，印证了社会各界对佳兆业物业管理服务水平的认可。